هزار خان مشکلات مراجعان در تأمین اجتماعی

سعیده ساجدی نیا - گله ها آ ن قدری هست که بخواهیم بعد از گذشت 7 ماه، یک بار دیگری سری بزنیم به سازمان تأمین اجتماعی و ریز و درشت حرف ها و درددل ها را بشنویم. بهمن سال گذشته سرزده راهی چند شعبه شدیم، اما این بار تماس ها و پیامک های فراوان ما را مجاب کرده است که دوباره راهی یکی از شعبات این سازمان عریض و طویل شویم. گله هایی از این دست: «انگار وقت و زمان ما در شعبات تأمین اجتماعی ارزش ندارد که باید نصف روزمان برای ثبت نام یک دفترچه بیمه هدر برود»، «برخوردها در بعضی شعبات تأمین اجتماعی اصلا مناسب نیست. ای کاش تکریم ارباب رجوع بیشتر در این مراکز رعایت شود. متأسفانه مجبوریم دم نزنیم تا برخی کارمندان بداخلاق اعتراض ما را بهانه نکنند و کارمان را انجام ندهند»، «برای جمع آوری یک سابقه بیمه کلی دوندگی کردم. نمی دانم جمع آوری یک سابقه بیمه چرا باید این قدر منجر به دردسر شود.»

از تهویه نا مناسب تا نبود کاغذ دستگاه شماره گیری
از پله های زیرزمین شعبه تأمین اجتماعی در خیابان عبادی پایین می روم. از همین ابتدای ورود با انبوهی از جمعیت ایستاده و نشسته بر نیمکت ها مواجه می شوم. با اینکه ساعات آغاز روز است اما تمام نیمکت ها پُر است و تعدادی هم گوشه و کنار ایستاده اند. همهمه ای آرام در جریان است و میان این همهمه، صدای اعلام شماره ها از دستگاه شماره گیر، هر دقیقه چند بار تکرار می شود. تهویه این زیرزمین بزرگ و پر از ارباب رجوع نا‌مناسب است، به حدی که بوی نامطبوع ناشی از ازدحام جمعیت تقریبا تمام فضا را پر کرده است. مقابل هرباجه چند ارباب رجوع ایستاده و مشغول رتق و فتق کار است. کارمندان هم با وجود اینکه فرصت سرخاراندن ندارند، با رویه مناسبی درحال پاسخ گویی سؤالات و راهنمایی ارباب رجوع هستند. صدای گریه گاه و بیگاه یکی دو نوزاد که در آغوش مادر بی قراری می کنند، سروصدای موجود را افزایش داده است.
همین طور که مشغول دور زدن و بررسی شرایط هستم، کاغذ دستگاه شماره گیر تمام می شود. چند ارباب رجوع در بدو ورود دکمه شماره گیر را فشار می دهند اما خبری از کاغذ نیست. پرسش و پچ پچ های آرام، حکایت از آغاز یک بی نظمی در نوبت دهی است: «من اول دکمه را زدم، شما بعد از من آمدی»، «برو آقا، وقتی کاغذ گذاشت دوباره دکمه را بزن، هر کس زودتر دکمه را زد، نوبت می گیرد»، «مادر جان من کمردردم، بگذارید اول من نوبت بگیرم و یک جا بنشینم.» رفته رفته صداها بلندتر می شود و به اعتراض می انجامد. «آقا اینجا صاحب ندارد، 10 دقیقه است که کلی آدم معطل شده ایم برای شماره گیری. یکی بیاید جواب بدهد»، «آقا شما را به خدا مراعات وقت مردم را بکنید، مردم گرفتارند، کاغذ بگذارید داخل این دستگاه» و.... بعد از دقایقی یکی از کارمندان برای تعویض کاغذ دستگاه مراجعه می کند. او هم به شرایط معترض است و می گوید: می بینید که، خودم را که باد نمی زنم، سرم شلوغ است، از پشت باجه جواب بدهم یا کاغذ بگذارم داخل دستگاه. فرصت سرویس رفتن هم نداریم.

مصائب سیم کارت و شماره بیمه!
در میان این شلوغی، خانم امجدی می گوید: هر جا شاغل می شوی اگر خوش شانس باشی و کارفرما بیمه ات کند، فهرست بیمه را به یک شعبه تأمین اجتماعی می دهد. مشکل از آنجا شروع می شود که کارفرما تقاضای سوابق بیمه کند.
او ادامه می دهد: کار با سامانه ای که تأمین اجتماعی برای دسترسی به سوابق بیمه راه اندازی کرده است، مصائب خودش را دارد؛ برای بازیابی رمز عبور باید حتما سیم کارت به نام خودت باشد، در حالی که قبلا چنین شرطی نبود و با هر شماره ای که درخواست می دادیم پیامک ارسال می شود.
او که از رویه اخیر کلافه است، می گوید: سوابق بیمه که چیز محرمانه ای نیست. به فرض که کسی بداند شما 5 سال سابقه داری یا 10 سال، کمتر یا بیشتر چه اهمیتی دارد؟ فقط مردم را معطل می کنند.
آقای عبدی منش از دیگر مراجعان به این مرکز است و می گوید: خوب نگاه کنید؛ حجم مراجعانی که برای مشکلات همین سامانه، مراجعه حضوری کرده اند آن قدر زیاد است که صدای متصدی مربوط را درآورده است. او می گفت که به ما ربطی ندارد. خب اگر سامانه تأمین اجتماعی به تأمین اجتماعی ربطی ندارد، پس به چه کسی ربط دارد؟او بیان می کند: از 8 باجه، فقط 4 باجه متصدی دارد و از آن ها فقط 2 مورد پاسخ گوی مراجعان هستند. خودتان می بینید که چه صف عریض و طویلی تشکیل شده است.

شعب بی اطلاع از هم!
یکی دیگر از حاضران که دختر جوانی است، درحالی که قصد خروج از این مرکز را دارد می گوید: وقتی نوبتم شد و درخواست سوابق بیمه ام را دادم با کمال تعجب، متصدی باجه گفت: «شعب تأمین اجتماعی به سوابق بیمه ای همدیگر دسترسی ندارند. باید به صورت کاغذی درخواست بدهید، از اتاق شماره فلان امضا بگیرید تا پرینت سوابق بیمه ای تان را که فقط در همین شعبه برای شما رد شده است بدهیم.» این کاغذبازی ها آن هم در قرن بیست و یکم و عصر اینترنت عجیب نیست؟ همین کار کوچک -که در کسری از دقیقه می توان حل و فصلش کرد- مجبورت می کند مرخصی بگیری و در خیابان های این شهر پرترافیک، دوره بیفتی و از یک شعبه در این سر شهر به شعبه آن سرِ شهر بروی.

سایت پرخطا
ادامه گله او هم در مورد جمع آوری سوابق بیمه و مشکل سیم کارت هاست: می توانیم معطلی انتقال سند سیم کارت به نام خودمان را قبول کنیم. پس از انتقال سند، نوبت سایتی می رسد که بی دلیل و با دلیل خطا می دهد. این سایت به ابتدایی ترین شکل ممکن طراحی شده است. برای بازیابی گذرواژه چند بار رمز را وارد کردم، هر بار یک پیغام می داد: «رمز باید حرف کوچک داشته باشه، رمز باید حرف بزرگ داشته باشد، رمز باید عدد داشته باشد و...».
او می گوید: دوباره به شعبه مراجعه کردم. طبق قاعده تکراری اداره ها، همه کارها دست یک نفر و آن یک نفر مرخصی بود. انگارنه انگار که این همه کارمند از محل حق بیمه تو و امثال تو حقوق می گیرند.
او می گوید: متأسفانه متصدی باجه حتی به رسم ادب سرش را هم بالا نیاورد. این همان کارمندی بود که روز قبلش با یک پیرمرد ارباب رجوع درگیری لفظی پیدا کرده
بود.درحالی که قصد خروج از شعبه را دارم تعداد زیادی از مراجعان که متوجه حضورم شده اند، دورم جمع می شوند و گله هایشان را مطرح می کنند . گلایه هایی از جنس مواردی که پیش‌تر بیان شد. 

مراجعان صبور باشند؛ تغییراتی در راه است

برای پیگیری گله‌های مطرح‌شده به سراغ مدیرکل تأمین اجتماعی خراسان رضوی می‌رویم. سید محسن نظام خیرآبادی در گفت‌وگو با شهرآرا درباره محرمانه بودن سوابق بیمه می‌گوید: از نظر تأمین اجتماعی، سوابق کاری هر فرد مربوط به خودش است و در شرایط عادی، نیازی نیست دیگران در جریان آن قرار بگیرند و چنانچه مرجعی گزارش سوابق بیمه شده‌ای را خواسته باشد، باید درخواستش را به صورت مکتوب به سازمان ارائه دهد و پاسخ آن نیز به صورت مکتوب داده می‌شود.
او ادامه می‌دهد: در سرویس‌های غیرحضوری‌ای که سازمان تأمین اجتماعی دارد، هر شخص می‌تواند با نام کاربری و رمز عبور مختص خود وارد سامانه شود و برای مشاهده و بررسی سوابق خود اقدام کند.
نظام با بیان اینکه «بیمه‌شده‌های مشهد بیش از 516 هزار نفر هستند»، درباره دسترسی تمام شعبه‌های تأمین اجتماعی به سوابق افراد، می‌گوید: تمام شعب دسترسی دارند اما برای تجمیع باید الزاما از شعبه مبدأ، درخواست مورد تأیید قرار بگیرد تا فرایند مورد نظر انجام شود. این در حالی است که با سیستم و طرح‌های جدید سازمان تأمین اجتماعی مانند اسکن و الکتریکه کردن سوابق بیمه‌شدگان به‌زودی این مسئله برطرف خواهد شد و افراد از طریق سیستم جامع می‌توانند به تمامی سوابق در کل کشور دسترسی داشته باشند. این مسئول درباره مشکلات به وجود آمده برای بازیابی رمز عبور بیمه‌شده‌ها نیز از فعال بودن سامانه خبر می‌دهد و می‌گوید: با پیگیری‌های کارشناسان و انجام تست‌های مورد نیاز، بازیابی رمز عبور اکنون اختلالی ندارد اما در‌صورتی‌که مشکلات زیرساختی شبکه‌های اینترنتی رخ دهد، ممکن است به طور مجدد این اختلال بروز یابد و در این زمینه، کارشناسان سازمان نقش خاصی نمی‌توانند ایفا کنند، زیرا این مسئله به سرور سازمان مرکزی در تهران برمی‌گردد.
«اگر سیم‌کارت به نام خودتان نباشد، از طریق سامانه نمی‌توانید مستقیم ثبت‌نام کنید و رمز عبور بگیرید»؛ این نکته‌ای است که مدیرکل تأمین اجتماعی خراسان رضوی بر آن تأکید می‌کند و ادامه می‌دهد: با‌این‌حال بیمه‌شده‌ها با مراجعه به شعبه‌های تأمین اجتماعی و ارائه مستندات و تأیید آن، می‌توانند حتی سیم‌کارتی را که به نام خودشان نیست در سیستم وارد و رمز عبور دریافت کنند.
او می‌گوید: تعداد باجه‌ها دلیلی بر حضور تعداد بیشتر متصدی نیست و بر اساس نیازهایی که تعریف شده است، پاسخ‌گویی در واحدهای مختلف انجام می‌شود و به‌زودی با اجرای طرح جامع تأمین اجتماعی که جزو طرح‌های بزرگ سازمان است، تمامی خدمات در واحدهای مختلف از سوی همه کارکنان صورت می‌گیرد و بیمه‌شده‌ها می‌توانند با مراجعه به هر یک از همکاران سرویس مورد نیاز خود را دریافت کنند. نظام خیرآبادی در واکنش به گله برخی مراجعان از برخورد نامناسب کارکنان و اتلاف وقت ارباب رجوع‌ تصریح می‌کند: ارائه بهترین و باکیفیت‌ترین خدمت به نحو شایسته و مطلوب از مصادیق تکریم ارباب رجوع است که با توجه به پیشرفت‌های روز دنیا، سازمان تأمین اجتماعی نیز در حوزه الکترونیک، قدم‌هایی برداشته است و بسیاری از خدمات را به صورت غیرحضوری و از طریق درگاه‌های مختلف اینترنتی به مخاطبان ارائه می‌کند و از طرفی از برنامه‌های دیگر سازمان، اصلاح فرایندهای مختلف مربوط به تأمین اجتماعی است که زمان خدمات مختلف سازمان از این طریق کوتاه خواهد شد و این خدمات با کیفیت بهتر در اختیار مخاطبان قرار خواهد گرفت.
به گفته او، با اجرای این طرح، تحول بزرگی در رابطه با تجمیع سوابق بیمه‌شده‌ها اتفاق می‌افتد و به این ترتیب مشکلات و موانع موجود به‌زودی حل‌وفصل می‌شود و افراد می‌توانند سوابق را به صورت یکجا مشاهده و دریافت کنند.